Telefonieren auf Englisch: Gesprächsablauf und Redemittel

Warum ist Telefonieren auf Englisch besonders herausfordernd?

Beim Telefonieren auf Englisch kommen mehrere Schwierigkeiten zusammen. Sie hören Ihr Gegenüber nur, oft in schlechter Tonqualität, mit unbekanntem Akzent und in hohem Tempo. Gleichzeitig müssen Sie spontan antworten, ohne Folien oder Notizen im Blick Ihres Gesprächspartners.

In unseren Kursen sehen wir häufig, dass Hören und Sprechen anspruchsvoller sind als Lesen, auch im Kundenservice, wo besonders viel telefoniert wird.

Die Lösung liegt in Routinen. Ein Telefonat folgt fast immer demselben Ablauf: melden, Anliegen nennen, klären, zusammenfassen, verabschieden. Für jede Phase gibt es feste Wendungen, die Sie sicher abrufen können. Diese Routinen trainieren wir in unseren Business-Englisch-Kursen mit simulierten Anrufen aus Ihrem Arbeitsalltag.

Anruf auf Englisch annehmen und sich richtig melden

Am Telefon melden Sie sich auf Englisch mit Gruß, Firma und Namen und bieten Hilfe an, etwa Good morning, Bauer Logistics, Anna speaking. How can I help? Der bloße Nachname, in Deutschland üblich, wirkt im Englischen kurz angebunden. Erreicht man Sie über die Durchwahl, genügt Hello, Anna Weber speaking.

Ein häufiger Fehler ist „Here is Anna Weber“, eine wörtliche Übersetzung von „Hier ist …“. Richtig ist „This is Anna Weber“ oder „Anna Weber speaking“. Allgemeine Redewendungen für den Büroalltag finden Sie in der Sammlung Business-Englisch Redewendungen. Viele Telefonwendungen wie put through, hold on oder call back sind Phrasal Verbs; mehr dazu im Beitrag Phrasal Verbs im Englischen.

Selbst anrufen: Anliegen auf Englisch klar formulieren

Wenn Sie selbst anrufen, stellen Sie sich mit Namen und Firma vor (Hello, this is Thomas Huber from Huber Maschinenbau.), nennen Ihr Anliegen in einem Satz (I’m calling about our order from last week.) und fragen, ob der Zeitpunkt passt: Is this a good time to talk? Vor wichtigen Anrufen notieren Sie die drei Kernpunkte, die Sie klären wollen.

• Hello, this is Thomas Huber from Huber Maschinenbau in Erlangen. (Hallo, hier spricht Thomas Huber von Huber Maschinenbau in Erlangen.)
• Could I speak to Ms Clarke, please? (Könnte ich bitte Frau Clarke sprechen?)
• I’m calling about our order from last week. (Ich rufe wegen unserer Bestellung von letzter Woche an.)
• I’m calling to follow up on my email. (Ich rufe wegen meiner E-Mail an.)
• Is this a good time to talk? (Passt es Ihnen gerade?)
• It’ll only take a few minutes. (Es dauert nur ein paar Minuten.)

Vorbereitung ist die halbe Miete

Notieren Sie vor wichtigen Anrufen die drei Kernpunkte, die Sie klären wollen, und die Formulierung für Ihr Anliegen. Halten Sie Bestellnummern, Termine und Zahlen bereit. Wer vorbereitet anruft, muss weniger improvisieren und klingt sicherer. Geht es im Gespräch um Preise oder Konditionen, helfen die Formulierungen aus dem Beitrag Verhandeln auf Englisch.

Wie buchstabiert man am Telefon auf Englisch?

Am Telefon fragen Sie mit Sorry, I didn’t quite catch that. nach und bitten mit Could you spell that for me, please? ums Buchstabieren. International üblich ist das Buchstabieralphabet der Luftfahrt und der NATO, von Alfa, Bravo, Charlie bis Zulu. Namen, E-Mail-Adressen und Bestellnummern sind die häufigste Fehlerquelle, fragen Sie lieber einmal zu viel nach.

Das internationale Buchstabieralphabet

International üblich ist das Buchstabieralphabet der Luftfahrt und der NATO: Alfa, Bravo, Charlie, Delta, Echo, Foxtrot, Golf, Hotel, India, Juliett, Kilo, Lima, Mike, November, Oscar, Papa, Quebec, Romeo, Sierra, Tango, Uniform, Victor, Whiskey, X-ray, Yankee, Zulu. Deutsche Varianten wie „A wie Anton“ helfen im Englischen nicht weiter.

Buchstaben, die Deutschsprachige verwechseln

• E wird [iː] gesprochen, I dagegen [aɪ]. Die Verwechslung ist der Klassiker schlechthin.
• A klingt wie [eɪ], R wie [ɑː].
• G wird [dʒiː] gesprochen, J dagegen [dʒeɪ].
• Y heißt [waɪ], Z im britischen Englisch [zed].

Zahlen und E-Mail-Adressen

Im britischen Englisch wird die Null in Telefonnummern oft „oh“ gesprochen, doppelte Ziffern als „double“: 0911 557 = oh nine one one, double five seven. In E-Mail-Adressen sagen Sie at für @, dot für den Punkt, hyphen oder dash für den Bindestrich und underscore für den Unterstrich.

Nachricht hinterlassen und Mailbox-Ansage auf Englisch

Eine gute Sprachnachricht auf Englisch ist kurz und vollständig: Sie nennen Namen und Firma, den Grund Ihres Anrufs und den nächsten Schritt, etwa Could you please call me back on …? Sprechen Sie Ihre Nummer langsam und wiederholen Sie sie am Ende. Die eigene Mailbox-Ansage bittet um Name, Nummer und eine kurze Nachricht.

Vorlage: Nachricht auf der Mailbox

Hello, this is Sabine Koch from Koch Elektronik in Fürth. I’m calling about the delivery for order number 4-7-2-1. Could you please call me back on oh nine one one, two three four, five six seven eight? Again, that’s 0911 234 5678. Thanks very much, and have a good day.

Vorlage: eigene Mailbox-Ansage

Hello, you’ve reached Sabine Koch at Koch Elektronik. I’m sorry I can’t take your call at the moment. Please leave your name, number and a short message, and I’ll get back to you as soon as possible. Thank you.

Nachricht für Kollegen aufnehmen

• Could I take your name and number, please? (Darf ich Ihren Namen und Ihre Nummer notieren?)
• What’s it regarding? (Worum geht es?)
• I’ll make sure he gets the message. (Ich sorge dafür, dass er die Nachricht bekommt.)

Schwierige Telefonate auf Englisch: Beschwerden und Verbindungsprobleme

Bei schlechter Verbindung sagen Sie offen Sorry, the line’s very bad. und bieten einen Rückruf an: Shall I call you back? Bei Beschwerden zählen Verständnis und klare nächste Schritte: Zeigen Sie zuerst mit I’m sorry to hear that., dass Sie das Problem ernst nehmen, vermeiden Sie Rechtfertigungen und nennen Sie einen konkreten Rückruftermin.

Wenn die Verbindung schlecht ist

Wenn ein Kunde sich beschwert

Bei Beschwerden zählen Verständnis und klare nächste Schritte. Vermeiden Sie Rechtfertigungen am Anfang und zeigen Sie zuerst, dass Sie das Problem ernst nehmen.

• I’m sorry to hear that. (Das tut mir leid zu hören.)
• I completely understand your frustration. (Ich verstehe Ihren Ärger völlig.)
• Let me look into this for you. (Ich kümmere mich darum.)
• Could you give me your order number, please? (Könnten Sie mir bitte Ihre Bestellnummer geben?)
• I’ll call you back by 3 o’clock with an update. (Ich rufe Sie bis 15 Uhr mit einem Zwischenstand zurück.)

Viele Begriffe rund um Lieferungen und Sendungsverfolgung finden Sie im Beitrag Englisch in der Logistik.

Telefonat auf Englisch beenden: Zusammenfassung und Verabschiedung

Ein Telefonat auf Englisch beenden Sie mit einer kurzen Zusammenfassung (So, just to recap, …), der Frage nach offenen Punkten (Is there anything else I can help you with?) und einem Dank wie Thanks for your time. Speak to you soon. Die Zusammenfassung vermeidet Missverständnisse, eine Bestätigung per E-Mail sichert das Ergebnis.

• So, just to recap, … (Also, kurz zusammengefasst …)
• I’ll send you a confirmation by email. (Ich schicke Ihnen eine Bestätigung per E-Mail.)
• Is there anything else I can help you with? (Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?)
• Thanks for calling. / Thanks for your time. (Danke für Ihren Anruf. / Danke für Ihre Zeit.)
• Speak to you soon. (Bis bald.)

Musterdialog: Liefertermin klären

A: Good afternoon, Clarke Components, James speaking.

B: Hello James, this is Lisa Maier from Maier Technik in Germany. I’m calling about our order 5839. Is this a good time?

A: Sure. Let me just pull it up. Yes, I’ve got it here.

B: We were expecting the delivery last Friday, but it hasn’t arrived yet. Could you check the status for me?

A: I’m sorry about that. It looks like the shipment was delayed at the port. It should reach you by Wednesday.

B: OK. So, just to recap: delivery by Wednesday at the latest. Could you send me the tracking number by email?

A: Of course. I’ll send it over this afternoon.

B: Great, thanks for your help, James. Speak soon.

Für die schriftliche Bestätigung nach dem Anruf finden Sie Vorlagen im Leitfaden E-Mails auf Englisch schreiben.

Typische Fehler beim Telefonieren auf Englisch und wie Sie üben

Typische Fehler beim Telefonieren auf Englisch sind wörtliche Übersetzungen wie Here is Anna Weber statt This is Anna Weber, I call because of statt I’m calling about und zu knappe Bitten wie Wait a moment. Üben Sie mit einem Spickzettel Ihrer zehn wichtigsten Telefonsätze, notieren Sie Zahlen sofort und hören Sie Material in verschiedenen Akzenten.

Mini-Übung: Was sagen Sie?

1. Sie möchten mit Frau Clarke verbunden werden.
2. Sie haben eine Nummer nicht verstanden.
3. Ihre Kollegin ist in einer Besprechung.
4. Sie möchten das Gespräch zusammenfassen.

Lösungen: 1. Could you put me through to Ms Clarke, please? 2. Sorry, I didn’t quite catch the number. Could you repeat it, please? 3. I’m afraid she’s in a meeting at the moment. Can I take a message? 4. So, just to recap, …

Tipps für mehr Sicherheit am Telefon

• Legen Sie sich einen Spickzettel mit Ihren zehn wichtigsten Telefonsätzen neben das Telefon.
• Stehen Sie bei wichtigen Anrufen auf. Viele sprechen dann freier und deutlicher.
• Notieren Sie Zahlen und Namen sofort und lesen Sie sie zur Bestätigung vor.
• Üben Sie mit Hörmaterial in verschiedenen Akzenten, etwa schottisch, indisch oder amerikanisch.

Am meisten bringt in der Regel Training mit echten Gesprächssituationen. In unserem Business-Englisch-Training online simulieren wir Kundenanrufe, Lieferantengespräche und Beschwerden, im Einzeltraining oder in Kleingruppen. Für Teams im Kundenservice oder Vertrieb stellen wir unter Sprachkurse für Unternehmen passende Programme zusammen. Wer gezielt am Hörverstehen arbeiten möchte, findet Anregungen im Beitrag Hörverstehen im Englischen verbessern. Ihre Fragen beantworten wir gern über die Kontaktseite.

Quellen

1. EF English Proficiency Index: germany

Häufige Fragen